工信部发布：一季度121款不良手机应用遭下架处理

近日，工业和信息化部正式对外发布了2026年第一季度电信服务质量的全面通告，为公众揭示了该季度电信服务领域的最新动态与成果。

一、电信服务核心工作进展概览

（一）精心布局2026年行风建设与纠风工作蓝图。通过召开全国性的电视电话会议，系统回顾了2025年信息通信行业在行风建设与纠风方面所取得的成效，深入剖析了当前面临的形势与任务，并明确了2026年的工作重点。会议强调，要着力加强思想教育引导，扩大服务覆盖面，提升服务便捷性与温暖度，增强服务诚信与合规性，深化重点问题整治，营造健康的服务生态，同时加强APP全链条治理，有效防范电信网络诈骗，为信息通信行业的高质量发展奠定坚实基础。

（二）持续提升信息通信服务品质。电信业务办理的便利化水平再上新台阶，线上业务办理量占比已突破91%，视频客服服务更是惠及超过1100万人次。针对老年人、残疾人等特殊群体，指导完成了3108家相关网站、APP、小程序的适老化及无障碍改造，基础电信企业的“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务次数接近7亿人次。此外，“二次号码焕新”服务的接入范围持续扩大，服务质量不断优化，帮助用户轻松解绑历史互联网应用账号，目前该服务已覆盖249款常用应用，服务用户超过912万人次，申请解绑应用次数超过5.6亿次。

（三）全面开展服务质量监测工作。组织第三方机构对部分重点互联网企业的客服热线进行了细致的拨测。在客服热线公示方面，发现植物大战僵尸2、虎牙直播等应用未在应用内明确展示客服热线号码；在人工客服响应方面，新浪新闻、途游斗地主、QQ音乐、分期乐等应用存在人工客服接不通的问题，其中新浪新闻、植物大战僵尸2、分期乐更是连续两个季度出现同类问题，已督促相关企业迅速提升服务能力。同时，还组织了对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等六类互联网信息服务的用户满意度指数测评，结果显示整体满意度保持良好，地图导航满意度位居榜首，而网络视频类满意度则相对较低且降幅明显。

（四）扎实做好应急通信保障工作。强化重点任务部署，明确重点时段通信保障等工作要求，成功完成了全国“两会”、春运及春节期间等重大活动的通信服务保障任务，以及地震、森火、雨雪冰冻等各类突发事件的应急通信保障工作。一季度内，全国信息通信行业共投入应急人员162.8万人次、应急车辆50.7万辆次、应急油机34.8万台次，发送应急预警短信高达84.8亿余条，累计完成各类通信保障任务1299项。

（五）严格督导APP规范发展。联合网信、公安等部门共同开展了2026年个人信息保护系列专项行动，进一步深入治理APP、SDK等服务产品以及互联网广告、教育、交通、卫生健康、金融等重点领域违法违规收集使用个人信息的典型问题。期间，组织开展了APP技术抽测43批次，责令整改841款，公开通报190款，下架13款。同时，组织制定了《移动互联网应用程序个人信息处理活动中个人权利保障实施指南》，明确了查阅、复制、撤回同意等用户权利保障要求，为企业提供了详尽的操作指引。此外，还聚焦新型AI应用关键问题，组织开展了端云协同场景下用户个人信息保护测评，并推动开展了隐私计算、匿名化等个人信息保护关键技术的研发工作，加快技术成果在重点行业场景的转化实施与应用效果评估。

（六）持续巩固提升非应邀商业电子信息治理成效。持续加大营销电话和短信扰民问题的清理整治力度，组织关停违规语音专线1438条、短信端口204个，依法责令整改、督办、处罚违规企业72家次。同时，加大“来电来信免打扰”服务的推广力度，依据用户意愿为13.1亿用户提供了营销电话、短信防护服务共计48亿次。此外，还深化了与金融、卫健等十三部门的联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业47家次，形成了齐抓共管的良好局面，治理成效持续提升。

二、电信用户投诉申诉情况分析

（一）电信用户申诉情况详解

2026年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比达到了37.6%，涉及资费（收费）争议的申诉占比为37.2%，而涉及营销争议的申诉占比则为10.3%。各级电信用户申诉受理机构严格按照《电信用户申诉处理办法》的相关规定，对用户申诉进行了及时处理和调解，有效维护了电信用户的合法权益。2026年第一季度用户申诉率较高的移动转售企业详情见附件1。

图1 电信用户申诉情况概览

（二）互联网信息服务投诉情况剖析

2026年第一季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比最高，达到了43.5%，个人信息保护类投诉占比为26.2%，客服渠道类投诉占比为15.3%，其他类投诉占比则为15%。在接入平台的178家互联网企业中，新浪微博等3家企业的投诉处理及时率相对较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业尽快妥善处理用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况分析

（三）不良手机应用投诉情况解读

2026年第一季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比最高，为43.7%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比为31%，涉及信息安全问题的投诉占比则为25.3%。通过行业自律机制的发挥，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的121款不良手机应用进行了下架处理，有效净化了市场环境。

图3 不良手机应用投诉情况透视

（四）非应邀商业电子信息投诉情况梳理

2026年第一季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财、保险推销等金融类投诉占比高达80.7%，涉及零售推销类投诉占比为4.3%，涉及教育培训、房产中介、医疗保健等其他类投诉占比则为15.0%。工业和信息化部已督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，并将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理，以进一步净化市场环境。

图4 非应邀商业电子信息投诉情况概览

三、工作要求及服务温馨提示

（一）各相关企业需严格按照2026年信息通信行业行风建设和纠风工作部署要求，落实2026电信业务“明白办、放心用”的行动要求，聚焦群众急难愁盼问题，着力完善内部管理制度，破解难点堵点问题，以优质服务践行宗旨意识，更好满足人民对美好数字生活的向往与需求。

（二）徽声在线在此提醒广大用户，在授权APP调用相册、通讯录等敏感权限时，务必充分了解相关权限的调用方式与调用内容；当不再使用需调用相关权限的功能时，应及时关闭权限授权，以切实保护自身个人信息安全不受侵害。