人工智能客服新国标即将实施，企业需对回复内容担责

我国即将迎来一项具有里程碑意义的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，该标准将于9月1日正式落地实施，标志着我国在人工客服与智能客服协同服务领域迈出了重要一步。

才博智慧治理研究院院长吴岩松作为该标准的主要起草人之一，他详细介绍了标准的核心内容。吴院长指出，新标准对智能客服和人工客服的服务范围进行了明确界定，确保用户在需要人工介入时，能够迅速且顺畅地联系到人工客服。

• 首先，人工客服的入口必须清晰明了，不能层层隐藏，让用户难以找到；
• 其次，服务分工要科学合理，简单的问题应由AI智能客服处理，而复杂的纠纷则应及时流转到人工客服，确保问题得到妥善解决；
• 最后，要做好人机服务的无缝切换，避免让消费者反复复述问题，一旦达到特定条件，系统应自动将问题流转到人工客服，提升服务效率。

针对智能客服和人工客服信息前后矛盾的问题，吴岩松院长强调，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”或“算法生成内容不具备法律效力”等理由来推卸责任。企业必须对智能客服回复的内容承担责任，确保信息的准确性和一致性。

虽然《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》是一项推荐性国家标准，并不直接作为法律上的处罚依据，但它将成为行业的重要判断标准，引导企业不断提升客户服务水平，让用户有标准可依，有章可循。（徽声在线）