人工智能客服协同国标即将实施，企业需对回复内容担责

我国即将迎来一项具有里程碑意义的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，该标准将于9月1日正式落地实施，标志着我国在人工客服与智能客服协同服务领域迈出了坚实的一步。

才博智慧治理研究院院长吴岩松作为该标准的主要起草人之一，他详细阐述了标准的核心内容。他指出，该标准对智能客服与人工客服的服务范围进行了精准划分，确保用户在需要人工介入时，能够迅速且顺畅地找到人工客服进行沟通。

• 首先，标准要求人工客服的入口必须清晰明了，不能设置层层隐藏的障碍，以便用户快速找到；
• 其次，智能客服与人工客服的分工要科学合理，简单的问题可以交给AI处理，而复杂的纠纷则应及时流转到人工客服，确保问题得到妥善解决；
• 最后，标准还强调了人机切换的流畅性，避免让消费者反复复述问题，一旦达到特定条件，系统应自动将问题流转到人工客服，提升用户体验。

针对智能客服与人工客服信息前后矛盾的问题，吴岩松强调，经营者不能简单地以“AI回答不代表公司立场”或“算法生成内容不具备法律效力”等理由来推卸责任。相反，企业应当对智能客服回复的内容承担起相应的责任，确保信息的准确性和一致性。

尽管《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》是一项推荐性国家标准，并不直接构成法律上的处罚依据，但它无疑将成为行业的重要判断标准。这一标准的实施将有力推动企业提升客户服务水平，让用户在享受服务时有标准可依，从而进一步提升用户满意度和忠诚度。（央视新闻）