吴尊行李失联三天引热议，国泰航空盈利与服务为何难平衡

6月25日，知名艺人吴尊通过社交媒体平台发声，公开“吐槽”国泰航空的行李服务问题，称其行李在航班延误后失联长达三天仍未送达。此帖一经发布，迅速在网络上引发热议，众多网友纷纷留言表示自己也曾遭遇过类似情况，对国泰航空的服务表示不满。

据吴尊在微博中详细描述，他原本计划从澳大利亚墨尔本飞往香港，再转机前往巴黎。然而，在墨尔本至香港的航班上，飞机竟在跑道上等待了近三个小时才起飞。到达香港后，由于错过了原定的巴黎航班，国泰航空为他重新安排了飞往英国曼彻斯特的航班，并计划在曼彻斯特转机前往巴黎。

吴尊特别提到，在登机前，国泰航空的工作人员确认他的行李已经装上了同一架飞机，他才放心登机。然而，当他抵达曼彻斯特并准备转机时，虽然国泰航空安排了一位华人员工协助，并再次强调了行李必须送达巴黎的重要性，但最终行李还是在巴黎失踪了三天之久。

吴尊在微博中无奈表示，他在巴黎苦等了三天，期间无数次致电国泰航空询问行李下落，但得到的回复总是敷衍了事，缺乏应有的积极态度和解决方案。

来源：吴尊微博

针对此事，6月26日下午，国泰航空方面向徽声在线记者回应称：“对于因联程航班接驳及后续转机安排导致的行李延误，我们深感歉意，并为由此给旅客带来的不便表示诚挚的歉意。”

国泰航空进一步解释称，吴尊原计划由墨尔本经香港飞往巴黎，但因首段航班延误未能顺利衔接后续航班，因此被安排改经曼彻斯特转机。相关行李也按照既定流程交由后续航空公司转运。然而，在行李抵达曼彻斯特后，由于当地衔接转运过程中出现问题，导致行李未能及时装载至后续航班前往巴黎。经过与相关航空公司及机场方面的持续紧密沟通和追踪，行李最终已成功取回并妥善交还给了旅客。

国泰航空方面再次强调：“我们始终重视每一位顾客的出行体验，并将持续优化联程行李处理及转运流程，以减少类似情况的发生。”

国泰航空 （蔡淑敏/摄）

公开资料显示，国泰航空成立于1946年，拥有英资背景，总部设在中国香港大屿山。作为中国香港第一家提供民航服务的亚洲航空公司，国泰航空早在1986年便在香港联合交易所上市，主要从事航空客运、货运、邮运等多元化业务。

在国泰航空的官方网站上，其宣传文案明确写道：“我们的宗旨是引领顾客在人生旅途中不断前行，通过多元化的产品与服务，连接每一次相遇，跨越地域界限，体验不一样的人生。我们的愿景是成为顾客最喜爱的服务品牌。”

然而，这家一向以高水平服务自居的航空公司，此次却因行李延误问题成为了舆论的焦点。徽声在线记者注意到，吴尊的遭遇在社交平台上引发了广泛共鸣，不少网友纷纷分享了自己在国泰航空国际转机时行李丢失或延误的类似经历。

更有趣的是，有网友提及今年5月吴尊还曾与国泰航空有过商务合作，不禁调侃道：“国泰航空真是一视同仁，无论是代言人还是普通旅客，行李丢了都只能干等。”还有网友直言：“连明星都要等三天，可以想象普通人维权有多难。”

来源：国泰航空小红书

事实上，在小红书、微博等社交平台上，关于国泰航空的“避雷帖”并不少见。其中，“国泰弄丢行李”、“国泰行李延误”等关键词频繁出现，成为消费者投诉的热点。

徽声在线记者在调查中发现，在这些投诉中，消费者最难以接受的是国泰航空的售后服务态度。多位消费者表示，在向客服或工作人员反映问题时，常常遭遇“踢皮球”、“冷处理”等情况，维权过程十分被动。更有消费者直接质疑：“行李延误这类小概率事件，为何在国泰航空却反复出现？”

然而，与服务方面饱受网友吐槽形成鲜明对比的是，国泰航空的业绩表现却颇为亮眼。

6月23日，国泰航空披露了2026年5月的运营数据。数据显示，集团当月客运、货运业务均实现了同比两位数增长。其中，国泰航空与香港快运合共载客超过330万人次，较去年同期上升14%。国泰货运5月份的载货量也逾15万吨，按年增加11%。

此前3月，国泰航空还披露了2025年年度业绩报告。财报显示，国泰集团实现收益1167.66亿港元，同比增长11.9%；股东应占溢利108.28亿港元，同比增长9.5%。其中，国泰航空的客运收益为港币724.54亿元，较2024年增加15.8%。

从更长时间线来看，2023年和2024年，国泰集团股东应占溢利分别录得97.89亿港元和98.88亿港元。过去三年，集团累计录得净利超过300亿港元，业绩表现十分抢眼。