上海迪士尼录音争议升级：客服称"介意录音可终止服务"，法律专家解读消费者权益边界

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网友热议："这种区别对待实在令人费解"

5月8日，一则关于主题公园服务争议的报道引发广泛关注。

据徽声在线综合报道，游客王先生向记者透露，4月30日他在上海迪士尼游玩后，5月6日返岗处理报销事宜时，发现官方App内没有开具发票的入口。在拨打客服热线时，他出于保护自身权益考虑提出"为保证沟通准确性，建议双方录音"，却遭到客服明确拒绝："若您坚持录音，我们将终止本次服务。"

王先生表示难以理解这种限制消费者录音的规定，更让他气愤的是，首次通话被强行中断后，二次致电时另一位客服同样以"如需录音则无法继续服务"为由挂断电话。经过多次追问，客服最终承认园区确实存在内部录音系统，这种"只许州官放火"的双重标准引发王先生强烈不满。

该事件在社交平台引发热议，截至发稿相关话题阅读量突破2.3亿次。网友"游园惊梦"评论道："作为年卡用户，每次排队两小时通话五分钟，现在连录音取证的权利都被剥夺了？"另有网友指出："根据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其接受服务真实情况的权利，录音取证属于合理诉求。"

也有部分网友提出不同观点："可以尝试使用另一部手机隐蔽录音"，但这种建议随即遭到法律专业人士反驳。北京某律师事务所合伙人李明表示："未经对方同意的录音在民事诉讼中可能被认定为非法证据，建议消费者通过书面投诉等合法途径维权。"

记者7日亲身体验客服流程发现，在接通人工服务前，系统自动播放的语音提示明确说明："本次通话将被录音，录音将用于服务质量监控、纠纷处理及法律证据留存。若您不同意录音，可随时终止通话。"但王先生坚称6日多次致电时均未听到该提示，怀疑是投诉后新增的应对措施。

当记者就此询问客服时，对方先是表示"不便回应具体个案"，随后建议通过书面函件联系公共事务部。在记者追问录音限制的法律依据时，第二位客服查询系统后回复："这是公司内部规定，具体原因无法查询。"这种模糊回应进一步加剧了公众质疑。

法律专家指出，根据《民法典》第10三十三条，除法律另有规定或权利人明确同意外，任何组织不得窃听他人私密活动。但消费者在接受服务过程中，为保障自身权益进行录音是否构成侵权，目前尚存法律争议。中国政法大学民商经济法学院教授刘继峰认为："在商业服务场景中，消费者适度录音应属于合理自保行为，企业单方面禁止可能涉嫌霸王条款。"

公开资料显示，上海迪士尼度假区由华特迪士尼公司与上海申迪集团合资运营，项目总投资约55亿美元。其中上海申迪集团通过两家业主公司持有57%股权，华特迪士尼通过管理公司掌握实际运营权。这种复杂的股权结构，被部分业内人士认为是服务标准争议频发的深层原因。

据中国国际经济交流中心发布的《国际品牌本土化运营报告》披露，尽管面临服务争议，上海迪士尼仍保持强劲增长势头：2024年接待游客1470万人次，全球排名第五、亚洲第一；2025年10月累计客流量突破1亿人次，年卡用户平均入园次数达10.7次。这些数据与其服务口碑形成鲜明对比。

值得关注的是，在消费者权益争议发酵的同时，华特迪士尼公司5月6日发布的财报显示，2026财年第二季度营收251.68亿美元，同比增长7%，但净利润22.47亿美元，同比下降31%。公司解释利润下滑主要受流媒体业务投入增加影响，但分析师指出主题公园板块的运营成本上升也是重要因素。

编辑丨张晓晨 综合徽声在线、证券时报、法治日报、网友评论

配 图丨东方IC、网络截图