聚焦“投资于人”新需求 中国平安升级AI快捷与全球救援服务

4月9日，徽声在线消息，中国平安于当日举办了一场盛大的服务升级发布会，宣布以2026“服务年”为重要契机，对AI“快捷服务”和“全球急难救援”这两大创新服务进行重磅升级。在科技的强力驱动下，平安“快捷服务”致力于将各类复杂的服务流程化繁为简，打通内部多个APP以及服务场景之间的壁垒，为客户精心打造“一句话能办事”的AI助手，真正实现“一个入口，一站式解决”的便捷服务体验。同时，依托强大的全球救援服务网络，秉持“Anytime（全时响应）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守护）”的“3A”理念，平安全球急难救援服务针对“居家、户外、境外”这三大场景下可能出现的百余种紧急风险事件，全面升级提供38项贴心服务，全方位守护客户的安全。

在发布会上，中国平安联席首席执行官郭晓涛正式宣布启动2026“服务年”，并提出了“专业，您心中的平安”这一全新服务主张，同时系统且深入地阐释了服务升级的战略背景。自成立以来，中国平安始终将服务视为企业发展的立身之本，坚定不移地坚持“以客户为中心”的发展理念，积极响应国家战略号召，用优质的服务守护着千家万户的幸福。此次服务升级，既顺应了从“中国制造”向“中国服务”转变的大势所趋，也是以“金融 + 服务”的创新模式，深入满足亿万客户在体验、安全、养老等多方面需求的切实举措。

聚焦新三大需求，创新推出“三个一”服务

“树高千尺，沃土有根。企业的发展就如同树木生长，只有根基深厚才能稳固，也才能更好地抵御风雨。平安的服务一直以来都在向下扎根。”郭晓涛介绍道，中国平安本次服务升级是基于对客户“新三大需求”的深刻洞察。其一为“体验需求”，客户在面对种类繁多的金融产品以及多账户账单时，常常会因“费心、费时、费钱”而感到不便与焦虑；其二是“安全需求”，随着人口流动的日益加剧以及老龄化程度的不断加深，意外风险的发生频率也在逐渐升高；其三是“养老需求”，当前适配老龄化社会的服务供给明显不足，涉及到超过1.9亿空巢老人在健康、陪伴、照护以及尊严等方面的诸多问题。

聚焦“投资于人”的时代新需求，平安希望为客户精心打造“三个一”服务。具体而言，快捷服务要实现“一句话能办事”，让客户能够轻松便捷地完成各项事务；全球急难救援服务要实现“一个按钮能应急”，在紧急时刻为客户提供快速有效的救援；生命尊严保障服务要实现“一生尊严有守护”（该项服务目前正在积极筹备中）。年报数据显示，2025年，平安线上月均活跃用户约达9000万，成为金融行业月活最高的入口之一，“快捷服务”显著提升了客户互动频率以及服务体验。截至目前，平安全球急难救援服务网络已经覆盖全球233个国家和地区，在多次境外突发事件中都及时提供了救援服务，在全球多地都留下了成功的救援案例。

“我们把复杂留给自己，把简单交给客户。”郭晓涛表示，综合金融·九九归一，无论金融业务多么繁杂，最终都将回归到“以客户为中心”这一核心原点。平安拥有全域金融的牌照、丰富的产品体系以及庞大的客户群体，覆盖了买车、买房、买保险、投资、储蓄、信用卡、医疗健康加养老等九大需求领域，同时也直面这些客户在各类服务方面的痛点。自2009年启动“服务承诺”以来，平安曾多次喊出“服务年”的口号。从20年前的“一个电话接通”95511，到10年前的“一天赔付”，再到如今的“三个一”服务，平安不断升级服务举措、刷新服务标准，以实际行动履行“专业，让生活更简单”的承诺，为广大客户送上实实在在的“平安”保障。

“一句话能办事”的AI助手：从被动响应迈向主动打理

在发布会上，中国平安首席技术官王晓航对AI“快捷服务”进行了详细且全面的介绍。当前，AI创新应用如雨后春笋般不断涌现，AI应用正从单纯的“能咨询”的信息工具，逐渐转变为“能办事”的服务入口。

“快捷服务”是为2.51亿平安客户量身打造的专属金融AI助手，具备交易、融资、理赔、救急等多种功能。通过“快捷服务”，客户只需用一句话，就能便捷地直达平安的金融、医疗、健康和生活服务。而且，“快捷服务”不仅能够在线办理各类业务，还能连接网点、医院、健康机构、车主服务、救援服务等丰富的线下专业服务资源。

“快捷服务”是平安在AI时代对“服务体验”进行的一次系统性重构。围绕客户高频、高价值的真实需求，平安精心打造了一系列典型的线上服务场景，如“交易、融资、理赔、救急，一站式服务，一句话办事”，让客户能够享受到更加高效、便捷的服务。

“快捷服务”的背后，是平安长期积累的科技优势以及AI技术与应用升级的有力支撑。王晓航介绍，在AI技术层面，平安将300余项数字化服务全面封装，使AI助手能够精准理解客户意图、完成任务的拆解、实现流程规划与服务调用；同时，还构建了主动服务能力，AI助手持续在线，能够深入理解客户的个性化需求，主动推荐服务、识别流程断点、提前介入关键环节，让服务从“被动响应”转变为“主动打理”。

坚持落实消费者权益保障，让服务更具温度。在算法治理方面，平安确保决策逻辑透明、可溯，信息呈现客观、全面，坚决捍卫公平交易与自主选择权。在信息安全方面，采用隐私计算和多层加密技术，为消费者账户和数据构建全方位的防护体系。在服务包容方面，将持续升级适老化改造，让不同年龄段的客户都能获得优质的服务体验。

“一个按钮能救援”：深度融入产品和客户权益

在全球一体化进程不断加快以及人口流动日益频繁的背景下，公众对安全的需求愈发迫切。为应对居家、户外、境外三大场景中可能发生的百余种紧急风险，中国平安整合全球救援资源，打造了一套涵盖上门紧急核实、陪同送医、医疗转运、野外搜寻、安全撤离等38项服务的综合性救援体系。每一项服务都制定了明确的标准与规范，并通过事后客户回访形成闭环，确保服务品质，实现了救援流程的标准化与精细化。

在活动现场，平安人寿总经理史伟玉系统阐述了急难救援服务“3A”服务理念——Anytime（全时响应）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守护）。

“全时响应”时刻准备，平安急难救援服务全天候在线守护。据介绍，平安设立了7×24小时无时差响应的全球急难救援服务中心，并通过平安APP内的“SOS一键呼救”功能以及“95511 - 9”服务热线，能够秒级响应客户救援需求。

“全球救援”彰显综合实力，平均20分钟快速调起资源。目前，平安已广泛链接全球专业救援组织，合作网络覆盖超过20万家医疗机构及60万家优质服务商，服务触达全球233个国家和地区，可在20分钟内快速调起全球救援资源。

“全心守护”化作客户身边值得信赖的安全卫士。平安通过20余款涵盖行为、环境、体征监测的智能居家设备，一旦发现异常便会自动呼叫服务中心；智能中枢全天候主动检索重大突发事件、排查遭遇风险的平安客户，并将“救援 - 医疗 - 康复 - 赔付”全程打通，让客户真正实现“省心、省时、又省钱”。

史伟玉介绍，目前平安已将全球急难救援服务融入多家子公司产品及客户权益体系。例如，平安人寿、平安银行的达标客户即可享有急难救援权益；投保平安产险的“平安24”或“平安行”急难救援产品系列、平安健康险的团体高端医疗险或“颐享高端医疗险”的客户也能享有该服务；近期，平安银行还将推出搭载急难救援服务的“平安银行全球守护信用卡”。

中国平安表示，2026年公司将持续深化“金融 + 服务”的商业模式，通过升级“一句话办事”快捷服务、“一个按钮能应急”全球急难救援、“一生尊严守护”生命尊严保障服务这三大创新服务，致力于将客户的每一个需求转化为具体、可感的服务场景；把“金融 + 服务”的商业模式进一步升级为可信赖、有品质的生活方式，为客户提供更高质价比的健康、养老体验，在服务中创造价值，用专业守护平安。