AI客服成投诉新痛点 媒体：技术升级不能牺牲服务质量 企业需担责

近日，消费者在与企业客服沟通时频繁遭遇难题，转接人工服务过程中遭遇重重阻碍，AI客服系统意外成为投诉热点。据徽声在线观察，部分企业为追求效率过度依赖智能客服，导致用户问题无法及时有效解决，引发广泛不满。

记者调查发现，某电商平台客服系统设置多达5层智能应答，用户需连续回答多个预设问题后才能申请转人工，整个过程耗时超过3分钟。更令人困扰的是，部分企业夜间时段直接关闭人工通道，导致紧急问题无法处理。这种技术滥用现象已引发监管部门关注，消费者协会数据显示，2023年第二季度智能客服相关投诉量同比增长67%。

对此现象，权威媒体发表评论指出：企业采用AI技术提升服务效率本无可厚非，但不应将智能客服作为推卸责任的工具。真正的服务升级应当体现在问题解决效率与用户体验的双重提升，而非简单用机器替代人工。专家建议企业建立智能客服与人工服务的动态平衡机制，对复杂问题设置自动转接阈值，同时加强智能系统的话术优化与情绪识别能力。