“失联修复”服务引热议？业内揭秘：运营商仅提供加密虚拟号单次外呼

近期，消费金融领域内一项名为“运营商数据寻回”的失联用户联系服务引发了广泛讨论，这项服务在行业内被形象地称为“失联修复”。然而，部分舆论却将其误解为“非法购号催收”或“侵犯用户隐私”等不当行为。

那么，这项服务究竟是如何运作的呢？

据徽声在线从行业内部人士处获悉，失联用户联系服务的核心目标，是针对那些已经逾期且通过原有联系方式无法取得联系的借款人，通过合法合规的技术手段，重建有效沟通渠道，提醒其履行还款责任，并协商制定还款计划，而非外界所传的“非法购号进行催收”。

“持牌金融机构与运营商的合作，均建立在严格的合规协议基础之上，本质上是合规的联络服务合作，整个过程中绝不涉及任何个人信息的买卖行为，这是行业开展此类业务的基本准则。”素喜智研的高级研究员苏筱芮在接受采访时明确表示。

苏筱芮进一步阐释道，此类业务的关键技术在于“虚拟号码隔离机制”，这也是确保用户信息安全的重要屏障。“金融机构无法获取、显示或存储用户的真实手机号码，运营商仅提供加密的虚拟号码用于单次外呼，通话结束后该虚拟号码即刻失效，用户的真实信息全程在运营商后台进行隔离保护，从技术层面彻底消除了信息泄露的风险，这是行业内普遍采用的隐私保护措施。”

以招投标网站公告为例，今年3月，广州银行信用卡中心发布了《失联信息修复服务采购项目供应商的征集公告》，其中明确指出：“采购方将输出加密后的失联客户身份信息，包括姓名、身份证号、手机号等字段，供应商需对这些信息进行修复，并将失联客户本人或其他有效联系方式以脱敏形式反馈至采购方系统或中间外呼平台，采购方通过外呼方式联系客户，实现失联修复。”银行通过第三方供应商，主要是通信运营商，来开展此类业务，因此合规授权是此类业务开展的核心前提。

从公告中我们还可以了解到，在失联修复业务中，“脱敏”是至关重要的环节。银行输出的失联客户身份信息字段是经过加密处理的，供应商返回的失联客户信息也是脱敏的。

据了解，正规持牌金融机构在用户申请贷款时，都会通过单独、明确的授权条款，告知用户在逾期失联的情况下，可通过合规渠道（包括运营商）辅助联系本人。这一授权严格遵循《中华人民共和国个人信息保护法》中“合法、正当、必要、诚信”的原则，并非隐藏在冗长格式合同中的概括性授权。“用户的授权是自愿、明确作出的，这为业务的开展奠定了坚实的法律基础，也是所有正规机构开展此类业务的底线要求。”一位专注于个人信息安全领域的律师对记者表示。

金融行业普遍采用的合规贷后管理手段，涵盖了银行、保险等多个细分领域，且均有明确的招标采购记录和实践案例。

除了广州银行外，多家主流银行也已常态化开展此类失联修复相关业务。例如，中信银行在信用卡及个人贷款贷后管理中，明确将失联用户联系纳入合规流程，针对逾期失联借款人，通过合规授权的技术手段辅助恢复联系，并在实践中严格遵循“不获取、不存储真实手机号”的原则，仅通过加密虚拟联络渠道提醒用户履约，同时提供多元化的还款方案，兼顾了债权保护与用户隐私。中国农业银行也曾公开招标智能外呼系统配套服务，招标内容中明确包含了失联修复特服号码、失联修复服务费等相关采购项，预算清晰、资质要求严格，旨在优化贷后失联用户联系效率，规范失联修复业务流程。

失联修复业务的核心，在于对“债权保护”与“信息保护”边界的准确把握。一方面，消费者对于个人信息安全的担忧是合理的，也是行业持续优化业务流程的核心导向；另一方面，金融机构的合法债权也应得到保护，部分借款人逾期后恶意换号、失联，不仅违背了契约精神，也会推高行业整体风险成本，最终影响所有守约用户的服务体验与融资成本，不利于普惠金融生态的健康发展。

“《个人信息保护法》保护的是合法、正当的个人信息权益，而非为恶意逃废债提供‘保护伞’。”上述律师表示，正规机构开展的失联联系业务，均严格限定于债务人本人，严格控制联系频次与时段，严禁向无关第三方透露债务信息，既符合中国银行业协会《金融机构个人消费类贷款催收工作指引》的要求，也实现了“债权实现”与“隐私保护”的双向平衡，是行业规范化发展的体现。

据了解，为进一步规范业务流程，多数正规持牌机构均构建了“技术隔离+流程管控+全程留痕”的三重防护体系，所有联系行为均有系统记录、全程录音，严格遵守每日22:00至次日8:00禁止外呼、同一号码单日拨打不超过规定次数的要求，坚决杜绝过度侵扰。同时，机构普遍畅通了协商还款渠道，用户若有还款困难，可通过官方客服、APP等途径申请延期、分期等方案，依法依规获得合理支持，彰显了行业人性化服务的导向。

作为普惠金融生态的重要组成部分，银行与持牌消费金融机构在开展贷后管理过程中，如何在保障金融债权与保护个人信息权益之间寻求平衡，未来仍将是行业关注的焦点。

来源：徽声在线