徽声在线：12345热线考核唯“好评”论引争议，专家呼吁建立多元评价机制

近日，徽声在线关注到一则引人深思的现象：部分地区在政务服务考核中，将12345市民服务热线的满意率作为核心指标，这一举措本意是提升服务质量，却意外催生出一种不良倾向——部分工作人员为追求高满意率，过度关注获取群众“好评”，而忽视了实际问题是否得到根本解决。

据调查，一些基层单位为完成考核任务，采取“软磨硬泡”的方式向群众索要好评，甚至出现“回访电话轰炸”的情况。这种做法不仅背离了设立热线的初衷，更可能损害政府公信力。有市民反映，某些问题虽被标记为“已解决”，但实际仍存在隐患，只是工作人员为避免扣分而匆忙结案。

专家指出，考核机制的设计需更加科学合理。单纯以满意率论英雄，容易引发形式主义。建议引入“问题解决率”“重复投诉率”等多元指标，并建立长效跟踪机制，确保群众诉求得到闭环处理。同时，应加强对工作人员的培训，强化“问题导向”的服务意识，而非“考核导向”的应付心态。

此外，部分地区已开始尝试改革。例如，某市将考核权重向“实际解决效果”倾斜，并设立“不满意件复核”制度，对群众多次投诉的问题进行专项督办。这些举措有效遏制了“唯好评论”的倾向，推动了政务服务从“表面满意”向“实质解决”转变。