当机器人涉足零售业，商汤善惠致力于打造“隐形支撑层”

在上海徐汇滨江的繁华商业区，两家以“烧卖购”命名的机器人零售小店相隔不过三五十米，形成了一道独特的风景线。

这两家小店背后的操盘手是商汤科技旗下的智慧零售生态企业——商汤善惠。在开设第二家店时，商汤善惠团队曾心存顾虑，担心新店会分流老店的客流。然而，事实却出乎意料，第一家店的销量并未受到影响，反而两家店的总销量实现了翻倍增长。

这一结果极大地鼓舞了团队士气，也为商汤善惠继续深化商业模式布局提供了有力支撑。商汤善惠联合创始人、首席科学家伊帅在接受徽声在线等媒体采访时表示：“这充分说明，在这些区域，服务供给还有很大的提升空间。”

过去，具身智能的讨论多聚焦于机器人本体、模型及动作能力。但随着机器人逐渐走进线下门店，实际问题变得更为复杂。机器人不仅要完成抓取、递送等基本动作，还需具备商品识别、订单处理、库存管理以及与顾客交流等多重能力。更重要的是，机器人不能仅停留在吸引眼球的层面，而必须确保店铺能够持续盈利，创造更大的商业价值。

从机器人本体到实际经营，这一转变中的商机正被越来越多企业所洞察。9月23日，商汤善惠在上海发布了SenseMart OS系统，并启动了“千城万店计划”。据官方介绍，该系统以SenseMart Go烧卖购机器人小店为载体，向上连接机器人本体企业，向下则与无人零售运营商及加盟商紧密合作。

截至目前，烧卖购已在多个城市成功落地20余家门店，覆盖了学校、商场、产业园区、办公楼宇、景区及城市公共空间等多种场景。

这一趋势标志着具身智能在寻找落地场景后迈出了新步伐——具身智能要真正融入场景，不仅需要强大的机器人本体，更需要一套能够连接机器人与场景的系统。至于如何实现规模化发展，整个行业生态正在共同探索答案。

机器人进店：既是场景应用，也是实验验证

如果说机器人本体解决的是“如何操作”的问题，那么操作系统则致力于解决效率、商业盈利等实际运营指标。

在零售门店中，机器人面临的挑战远不止于抓取、移动和递送。它们还需具备商品识别、订单处理、库存管理、顾客交互乃至门店经营等一系列能力。对于具身智能行业而言，这意味着竞争焦点已从单个机器人的能力延伸至机器人如何适应具体场景，以及这些能力能否转化为稳定的经营成果。

零售场景尤为如此。机器人在精准拿起一瓶水后，还需了解顾客需求、商品摆放规则、补货时机以及异常处理等。这些动作最终都要落实到真实的交易中。

商汤善惠选择从零售这一垂直领域切入“操作系统”业务，并非毫无基础。在伊帅看来，零售之所以成为切入口，与商汤善惠此前的积累密不可分。“我们是一直深耕零售领域，借助具身技术实现升级，而非追逐热点转行。”商汤善惠此前长期致力于商品识别和零售数字化，目前已积累了30多万SKU的识别库。

伊帅还指出，零售场景的另一大特点是同时涉及感知、交互、决策和执行四种能力。与仓储、工厂等相对标准化的环境相比，零售场景每天面对的是不断变化的人、商品和需求。机器人需要与顾客进行真实互动，并处理大量非标准情况。

这也是机器人零售与传统无人店的区别所在。传统无人店虽能通过摄像头和系统完成感知、分析和部分决策，但在商品掉落、饮料洒出或顾客提出临时需求时，系统往往只能“看到”问题，却难以进一步执行。伊帅认为，机器人零售必须同时具备感知、交互、决策和执行四种能力，才能真正融入有人参与的商业空间。

从这个角度看，一家机器人零售店更像是一个不断增强的实体系统，而不仅仅是将机器人放入便利店。SenseMart OS的作用也不仅仅是给机器人增加一套软件，而是尝试将机器人的单点能力组织起来，并最终对应到一套可衡量的经营结果上。

直面真实商业环境考验

随着越来越多的机器人走进具体场景，真实门店的考验也随之而来。

例如，让机器人抓取玻璃瓶时，遇到不规则瓶子时失败率较高。团队最初以为是抓取能力的问题，后来才发现是冷风机刚开启时瓶子外壁出现水珠导致打滑。最终的解决办法简单而有效：提前半小时打开冷风机，让水珠挥发掉。

这样的细节问题正是机器人进入真实商业环境后才会遇到的挑战。

“挑战确实很多。首先是硬件质量和异常情况处理，这些问题只有在真实生产环境中持续运营才能发现。”伊帅提到，因此团队需要与上游本体厂商共同降低故障率、提高恢复速度，并针对不同场景调整机器人能力：有的场景更注重互动和体验，有的则更看重交付效率。

从目前的运营情况来看，商汤善惠已开始将机器人零售视为一门生意来运营。在已落地的20余家烧卖购门店中，单店平均人力约0.2至0.3人，相当于一个人可以支持3至5家门店。与传统便利店单店约2人轮班的模式相比，人力投入明显降低。

伊帅称，上海优质点位的回本周期约为半年到一年，中等水平点位约一年左右。他强调，操作系统本身并不会凭空创造人流，而是在相同点位和人流条件下，通过提供更好的服务和更贴合的品类匹配来提高投入产出比。

但对于一家零售店而言，效率并非唯一指标。新鲜感过后，是否还有顾客愿意继续购买，是另一大考验。

据伊帅介绍，目前运营数月的门店销售量并未出现明显下滑，收入保持平稳。尤其是在学校和商场等场景，用户最初可能因机器人而感到新鲜，但当门店真正融入日常生活后，服务和价格是否合适将决定复购率。“用户从‘体验新鲜事物’转变为‘生活的一部分’。”

徐汇滨江两家店的案例也提供了另一个观察角度。两家店销售的水饮等标品基本相同，但非标品有所区别：一家卖烤肠，另一家卖啤酒；同时店面布置也各有特色。第二家店开业后，第一家店销量并未下降，反而让两家店的总销量实现了增长。

这意味着机器人小店面临的挑战不仅在于“机器人是否足够聪明”，还包括商品选择、店铺布置以及不同场景下应提供的服务。

于是，“数据”成为门店之外的另一项宝贵资产。门店既是商业终端，也是操作系统不断训练和迭代的实验场。伊帅介绍称，目前操作系统每周可以在一个门店学习一种新的设备操作能力，再复制到其他门店和未来新店。随着不同场景的不断累积，机器人掌握的技能也在不断增加。

从一家店走向“可复制”模式

从行业整体进展来看，机器人零售真正的规模化考验才刚刚开始。

从一间小店到几十家门店，机器人零售正在从“能否实现”进入“能否复制”的阶段。伊帅将复制过程分为四个阶段：第一阶段是单点验证，验证一家店需要哪些技术能力；第二阶段是场景复制，将已打磨好的模式复制到其他类似场景；第三阶段是泛化，用同一套操作系统进入学校、商场等不同类型的场景；第四阶段则是规模化，需要进一步完善供应链和技术维保体系，降低运维、仓储物流等成本。

“目前我们正处于第三阶段和第四阶段的起步期。”伊帅说，他们在做第一家店时最初花了2至3个月打磨系统，滨江店也用了约两个月来打磨流量场景。在进入学校、商场等新场景后，模型基本在1至2周就可以完成调整。未来，团队希望进一步将周期压缩到“按天”计算。在方案标准化之后，点位确定即可部署，第二天就可以开始运营。

但规模化并不仅仅意味着多开一些店。

一个现实问题是售后服务——目前商汤善惠自己的团队加合作伙伴大约十余人负责交付和运维。伊帅也坦言：“机器人坏了，还没有像空调、电视那样快速上门维修的售后体系。”如果门店从几十家走向几百上千家，维修、保养、质检都需要一套新的服务网络，这也是整个机器人行业商业化中尚待补齐的一环。

20多家门店的结果已经为上述商业模式带来了正面反馈。接下来更关键的问题在于，这套系统能否在更大的规模上持续降低成本、积累能力，并最终跑出稳定的经营结果。

商汤善惠也做出了自己的战略选择——通过SenseMart OS将不同机器人、不同场景和不同门店经营连接起来，从“自己开店”转向搭建一张能够复制门店能力的网络。

SenseMart OS试图将不同机器人本体纳入同一套系统。轮式双臂、人形机器人、夹爪等不同硬件可以根据场景和任务被接入系统，而不是让零售场景围绕某一种机器人来设计。伊帅将这种关系比作炒菜时使用不同厨具：不同任务需要不同工具，操作系统负责将这些不同的本体组织起来。

在上游已有越来越多机器人企业进入的情况下，这种异构本体能力的重要性将愈发凸显。据介绍，零次方机器人、大晓机器人、大咖机器人、九天元枢等企业已参与到烧卖购的生态中。发布SenseMart OS的同时，商汤善惠与中粮智尚、友宝、盛马、智云、俺来也、购吖等生态伙伴共同启动了“千城万店计划”。这些生态合作方多为无人零售运营商与渠道方，掌握成熟的设备网络、供应链能力和本地拓展经验。

商汤善惠这样的公司实际上正在切入一场新的竞争：在具身智能从实验室走向线下商业后，中间地带诞生了更多“连接”的机会和挑战。机器人本体的能力仍然重要，但谁能够将这些能力变成一套可复制、可运营、能够持续盈利的服务体系，将决定这项技术最终能走多远。