电信企业服务存瑕疵？用户可向工信部申诉维权

徽声在线记者 | 李晓妍
徽声在线编辑 | 王明轩

"若广大用户察觉到电信企业在经营过程中存在不规范行为，或是服务未能达到预期标准，建议首先向相关企业进行投诉反馈。倘若对企业的投诉处理结果感到不满，可进一步向工业和信息化部提出申诉。工信部将积极发挥指导作用，督促企业认真对待并妥善处理用户的合理诉求。"2026年7月20日，在国务院新闻办举办的新闻发布会上，工业和信息化部信息通信管理局局长谢存明确表示。

谢存详细介绍道，工信部近年来持续强化对基础电信市场秩序的规范治理工作。通过加强资费管理以及营销渠道的严格管控，成功有效遏制了基础电信市场中的非理性竞争现象，切实维护了广大用户的合法权益。与此同时，工信部还进一步加强了对服务质量的跟踪监测力度。一旦发现违规行为，将立即采取约谈、通报批评、责令整改以及行政处罚等一系列措施，依法依规进行严肃处置，坚决捍卫广大群众的合法权益不受侵害。

信息通信服务如今已广泛且深入地融入到民生服务的各个领域之中。谢存进一步介绍称，截至6月底，我国5G基站的总数已高达510.2万个，5G-A商用网络的覆盖范围更是扩展至超过330个城市。此外，工信部还积极推进"宽带边疆"、"宽带林草"等重要建设项目。数据显示，6月当月户均移动互联网接入流量（DOU）达到了23.57GB，与去年同期相比增长了13.6%，充分展现了我国信息通信事业的蓬勃发展态势。

在改善用户服务感知体验方面，谢存介绍说，工信部积极开展"我为群众办实事"实践活动，并指导推出了2026年"信息通信暖心服务十件实事"。通过完善电信业务办理的"二次确认"方式，明确线上线下电信业务的办理流程，有效提升了服务的规范性和透明度。同时，工信部还持续提升服务便利度，视频客服服务已累计服务用户约2600万人次，"一键呼入人工客服"尊老专线更是累计服务高达7.5亿人次。此外，"二次号码焕新"服务也累计解绑应用超过8.5亿次，为用户提供了更加便捷、高效的服务体验。

"工信部将始终坚持从严监督管理的原则，进一步完善服务监督的全过程管控和闭环管理机制。同时，持续指导企业细化落实各项举措，不断满足人民群众对美好数字生活的新需求、新期待。另外，鉴于当前防汛救灾已进入实战攻坚阶段，我们将继续加强部门间的协同联动，一如既往、全力以赴地做好防汛救灾应急指挥通信和灾区公众通信的抢修恢复工作，确保通信畅通无阻。" 谢存坚定地说。