AI客服如何从“绊脚石”变为“连心桥”（行业观察）

文/林丽鹂

在数字化服务日益普及的今天，消费者与AI客服的互动体验却常令人哭笑不得：当询问关于订单配送的问题时，AI客服却滔滔不绝地介绍产品功能；遇到操作难题寻求指导，得到的却是机械重复的说明书摘要；紧急情况下，AI客服仿佛陷入无限循环，在菜单选项间来回跳转，却始终不提供转接人工服务的选项。这种'答非所问''循环绕圈''转接困难'的现象，已成为众多消费者对智能客服的普遍印象。

为破解这一服务困局，我国首部针对人机协同服务流程的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)于9月1日正式实施。该标准直指行业痛点，着力解决任务分配随意化、服务衔接断层化、数据同步滞后化、服务质量参差不齐等突出问题，通过建立标准化流程推动服务品质升级。

技术迭代本应提升服务效能，但现实中的AI客服却常沦为信息壁垒。据中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，服务类投诉占比高达52%，其中智能客服问题成为主要投诉源。从电商平台到金融应用，从电信服务到政务系统，原本便捷的人工服务通道被智能客服全面取代，这种'技术升级'反而造成服务效率的逆向倒退。

新标准构建了人机协同的三大核心准则：其一，建立'一键转人工'机制，确保消费者在需要时能快速接入真人服务，杜绝多层菜单隐藏入口；其二，实施'智能分流'策略，将简单咨询交由AI处理，复杂纠纷自动流转人工坐席；其三，推行'记忆接力'功能，系统自动同步对话记录，避免消费者重复陈述问题。这些量化指标为行业树立了可操作的规范标杆。

标准实施倒逼企业重构AI客服管理体系。经营者需建立'训练-测试-上线'全流程管控机制：在训练阶段，通过海量真实案例构建知识图谱；在测试阶段，运用沙盒环境模拟复杂场景；在上线阶段，实施动态监控与持续优化。特别需要强调的是，企业不得以'算法自主生成'为由规避责任，必须将智能服务纳入整体质量管理体系，确保服务承诺的完整性和一致性。

我国正加速构建人工智能治理矩阵：2023年《生成式人工智能服务管理暂行办法》确立内容安全底线，2025年《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》强化数据保护，今年7月《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》规范交互行为，此次新标准则聚焦服务流程重构。这套组合拳既推动行业向智能化、人性化方向演进，也为消费者权益保护提供了制度保障。

智能客服的终极价值在于提升服务温度而非制造沟通障碍。这需要监管部门持续完善法规体系，企业主动优化技术方案，行业共同建立伦理准则。唯有让技术创新扎根于制度土壤，才能构建真正以人为本的智能服务体系，使AI真正成为连接企业与消费者的智慧桥梁。

《 人民日报 》( 2026年09月16日 19 版)