徽声在线：人工智能服务非万能，消费使用需谨慎辨别

在当下数字化浪潮中，以大语言模型为基石的生成式人工智能技术正以前所未有的速度渗透至消费生活的各个角落。尽管人工智能在提升消费便捷性与服务效率方面展现出巨大潜力，但由于其信息生成机制的不确定性，也潜藏着信息失真、表述模糊、承诺与现实脱节等风险。诸如提供虚假的费率数据、做出无法兑现的赔偿承诺、给出片面或不严谨的法律建议等，都可能干扰消费者的判断，进而引发经济损失。

基于近期舆情监测及全国消协组织受理的投诉数据，人工智能服务引发的消费问题呈现出多样化的特征。消费者日常接触的人工智能服务大致可分为两类：一是面向广大公众的通用生成式人工智能服务，这类服务主要依据公开信息、模型训练数据及用户提问生成回答，通常不代表特定经营者的官方立场；二是经营者自行部署的人工智能客服系统，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释及售后处理等关键经营环节。

一、通用生成式人工智能：需明确其参考定位，避免误导消费决策

面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定商家的代言人，其生成内容一般不具备官方承诺的效力，也不能替代合同约定或权威机构意见，主要起信息辅助和参考作用。然而，在实际应用中，部分通用生成式人工智能在提供消费咨询或维权辅助时，可能给出缺乏依据的损失兜底承诺、对诉讼结果做出过度肯定的预测、提供错误的诉讼管辖等法律指引，甚至编造不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。若消费者未能对这些生成内容进行必要甄别，未通过官方渠道、合同文本或权威机构进一步核实，可能据此做出错误的退费、维权或诉讼决策，不仅影响正常消费和依法维权，还可能造成不必要的经济损失。《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确要求，人工智能服务提供者应根据服务类型特点，采取有效措施提升服务的透明度，确保生成内容的准确性和可靠性，并公开服务的适用人群、场合和用途，引导用户科学理性地认识和依法使用生成式人工智能技术。

徽声在线建议，面向公众的通用生成式人工智能服务提供者应进一步强化重点场景的风险提示和信息质量管理。在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者切身利益密切相关的场景中，应通过醒目方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进行二次核实；同时，持续优化模型算法，完善内容审核、风险预警和纠错机制，提升答复质量，尽量减少错误信息和易引发误解的内容，降低消费者因过度依赖人工智能生成信息而遭受损失的风险。

二、经营者部署的人工智能客服：技术介入不应削弱经营者责任

经营者自行部署的人工智能客服系统是其经营服务链条中不可或缺的一环。然而，在实际操作中，部分人工智能客服可能存在价格费用说明与实际不符、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议时，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，试图与相关答复划清界限，逃避应承担的责任。这些问题容易使消费者对交易价格、费用构成和售后服务等产生误解，侵害消费者的知情权和公平交易权。《消费者权益保护法》明确规定，消费者有权了解其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，经营者应对消费者的询问作出真实、明确的答复。

徽声在线敦促部署人工智能客服系统的经营者加强审核和管理，确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。经营者在利用人工智能提高经营服务效率的同时，应建立相应的责任承接机制；对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等为由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或免除依法应承担的责任。

徽声在线呼吁相关部门进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范，结合不同服务类型和应用场景，进一步明确服务提供者、经营者等主体的责任边界和治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的人工智能消费服务环境。同时提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。