基础电信企业网上营业厅服务新国标发布，全方位提升用户体验

5月20日，国家市场监督管理总局官方网站正式对外公布了《电信和互联网服务基础电信企业网上营业厅服务规范》这一重要国家标准。该标准针对以网站和手机App为载体的电信服务网上营业厅，实施了全流程的细致规范，确保从业务宣传、业务销售到业务管理等各个环节都能得到全面覆盖与有效监管。

在信息透明度方面，新标准着重强调了网上营业厅在业务推广宣传时，必须确保内容的真实准确、完整清晰。它要求企业在同一页面显著位置，清晰明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任以及限制性条件等关键信息。同时，标准明确禁止使用“0元”、“免费”、“不限量”、“永久”等容易引发用户误解的表述，并严禁通过折叠、隐蔽、模糊等手段隐瞒或淡化限制性条件，以保障用户的知情权。

在操作便捷性上，新标准提出了多项具体要求。它规定网上营业厅应为用户提供关键字搜索和页面菜单两种导航方式，以满足不同用户的使用习惯。同时，业务咨询服务入口应放置在页面显眼位置，方便用户一键进入咨询。此外，界面重点板块应布局合理，位于醒目位置，界面配色要和谐不突兀，且不含深奥生僻文字，以提升用户的操作体验。

针对无障碍服务，新标准也做出了明确规定。它要求网上营业厅应为用户提供友好的界面设计，特别是要为老年群体提供适老化页面，确保页面中不出现广告悬窗等干扰元素。同时，对于非中文母语群体，网上营业厅也应提供相应语言的页面，以满足不同用户的需求，体现服务的包容性和人性化。

在个人信息保护方面，新标准同样提出了严格要求。它规定网上营业厅在收集使用用户个人信息时，必须按要求获得用户的明确授权同意。在数据使用过程中，应采用加密、脱敏、访问控制等技术手段，确保数据的安全性，防范数据被非法获取、篡改或滥用，从而保护用户的隐私权益。

此外，新标准还对网上营业厅的服务时间、服务效率以及投诉与反馈机制等方面提出了具体要求。这些要求的提出，将引领基础电信企业不断优化网上营业厅服务，全方位提升用户体验，推动电信服务行业的健康发展。